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Call center insolenti
Di Marco Tenuti (del 28/09/2015 @ 10:25:29, in consumatore, linkato 596 volte)
Rivenditori di energia elettrica

A casa mia il telefono fisso suona sempre meno. Una volta mia mamma mi chiamava per raccontarmi del più e del meno: da quando ha chiuso l'utenza telefonica, mi chiama col cellulare. Il telefono fisso suona praticamente solo per "unsolecited marketing", cioè offerte commerciali mai richieste, cioè fornitura dell'energia elettrica, del gas e del telefono. Qualche rara volta chiamano anche per i materassi e l'arredamento in forte sconto.

Mia moglie, quando mi sente rispondere a qualcuna di queste conversazioni, corre vicino a me per origliare che storie mi invento per farla ridere. Davvero insolenti e pronti a qualsiasi evenienza gli operatori telefonici, che chiamano invano per piazzare un contratto di utenza di energia elettrica, non hanno peli sulla lingua. Altro che le belle signorine con l'auricolare che trovate su Shutterstock o Fotolia, che usano i grafici per i cataloghi e le pubblicità.

Operatori telefonici

Evidentemente le società italiane che hanno commissionato a questi centri telefonici delocalizzati chissà dove - a me viene da pensare all'India dall'accento di queste voci - non hanno alcuna remora nel vedere il proprio brand messo in cattiva luce da questi poveracci, che se ne inventano una al giorno pur di piazzare un contratto telefonico.

Non ne ne abbiano gli stranieri che leggono questo mio articolo - non ho nulla contro di loro - ma provo piuttosto vergogna per le aziende italiane, magari controllate da gruppi europei quindi con amministratori continentali - se scrivo qualche testo con la storpiatura tipica, di chi non è italiano madrelingua. L'approccio iniziale è sempre quello: "Buonciorno, signore, mi chiamo Mario e chiamo per conto di Montecatini-Enel-Enercia: ho il piacere di dirle che il nostro operatore di enercia elettrica ha deciso di adeguare tutte le tarife dell'enercia alla tariffa monoraria su tutto teritorio nazionale di Italia".

L'insolenza è a livelli talmente elevati - loro non hanno nulla da perdere, neanche stessero facendo la telefonata a bordo di un barcone e stessero per gettarli in mare se la telefonata non portasse ad una stipula - che si arriva ad insistere con frasi del tipo:

  • "Solo noi siamo fornitori primari di energia, mentre l'operatore che ha adesso, non è che un rivenditore secondario".
  • "A lei hanno promesso che le danno l'energia gratis, ma non è vero".
  • "L'enercia di suo operatore non è rinnovabile, invece la nostra è enercia verde e quindi pulita".
  • "Forse lei non sa che se supera i 200 kWh col suo attuale operatore, quelli in più glieli fanno pagare il doppio".
  • "Se lei ha già firmato il contratto col nuovo operatore, ha ancora il diritto di recesso".
  • "Se lei ha firmato il contratto telefonicamente, ha a maggior ragione il diritto di recesso".

A sentire le loro parole, solo loro sono onesti, mentre sono tutti gli altri operatori telefonici cercano di aggirare il cliente, sono falsi e spergiuri, e questo la dice lunga sul loro operato, neanche si riferissero a se stessi. Se gli si fa notare l'estrema parzialità di questo affrettato giudizio, non ne parliamo: si arrampicano sugli specchi e dallo Sri Lanka si sentono le unghie stridere.

Dopo qualche scambio di battute, giunge da parte loro il momento di passare all'azione: l'operatore pretende che andiamo a recuperare l'ultima bolletta, perché su quella ci sono tutti i dati necessari per intraprendere la migrazione, cioè il numero del POD (punto di prelievo). Tutto il resto non conta più: probabilmente anche la registrazione telefonica della stipula del contratto avverrà molto rapidamente, prima che il malcapitato cliente abbia qualche ripensamento e faccia andare tutto a monte.

Quello che non continuo a capire è come i grandi brand possano mettere in discussione il loro prestigio incaricando questi operatori commerciali disposti a tecniche da mercato delle verdure del Bangladesh o delle spezie a Marrakesh. E dopo continuano a raccontarcela di continuare a seminare nelle piantagioni dei social network, di avere molta pazienza, di decidere un'attenta politica di social marketing, che il valore del brand sta superando di molto quello del fatturato aziendale.

Sarà forse che l'Italia viaggia a due velocità, a causa del digital divide e dell'analfabetismo tecnologico? Il 70% è quello che naviga sulla rete, bazzica su Facebook e Instagram, ma non tiene un centesimo in tasca, mentre il restante 30% non ha uno smartphone, non si smazza per seguire i trend della rete e del commercio, ma percepisce la pensioncina statale, tiene in saccoccia ancora qualche risparmio e non ci vuole molto per abbindolarlo con qualche promessa e relativo contrattino per la fornitura dei servizi primari?